¿Cómo ganarse la confianza online del consumidor?

Buena pregunta, pensarán algunos. En realidad, posiblemente sea la meta de muchos empresarios, saber cómo diferenciarse en el buen sentido de sus competidores, dar ese golpe de efecto que necesita el consumidor para decantarse por sus productos en detrimento del resto de oferta que se encuentra online.

Cierto es que desde que la gran mayoría de compañías apostaron por la digitalización de sus productos o servicios, incluyendo también la opción de que el cliente comprara desde la comodidad de su casa, trabajo y horario, la competencia es feroz. No sólo se compite con las tiendas de la misma cuidad, sino con los productos ofertados en cualquier rincón del mundo.

Según se ha ido pudiendo ver en los estudios realizados, el ecommerce no sólo es una realidad sino también el presente. Quien no ofrece la posibilidad de click and purchase se queda fuera del mercado prácticamente. Es verdad que hay productos que requieren mucha más reflexión antes de comprarse, pero sin embargo otros atienden al capricho momentaneo y a la compra inmediata. Eso es a lo que aspira cualquier empresario, a conseguir llamar la atención hasta el punto de crear casi una compra compulsiva.

Pero hay que tener en cuenta qué hay detrás de estos sitios. Sin duda, no podemos comenzar de otra forma que planteando qué es la reputación online. Sin ella, desde luego no habrá consumidor.

Paremos un segundo para entender mejor este concepto. Si un usuario, dispuesto a comprar algo online, busca información del ecommerce, marca, tienda o producto, se encontrará con multitud de comentarios respecto a la experiencia que han tenido otros. Si todo lo que leen es negativo, optarán por no comprar absolutamente nada y buscar otro lugar dentro de su ámbito de producto para efectuar el desembolso.

Es por ello que el primer paso es apostar por la creación de una marca fuerte, con una reputación online trabajada en la que, teniendo en cuenta que lo que se suele publicar es negativo, ofrezca la imagen de que se preocupan por cualquier incidencia y buscan ofrecer apoyo al cliente a través de una estrategia de marketing y comunicación y con protocolos de actuación coherentes.

Es cierto que normalmente el cliente que publica en cualquiera de las redes sociales, foros o espacios de valoración lo hace en un momento de enfado o emoción. Por ello también, como consumidores, debemos coger en la medida de lo posible las opiniones dentro de un contexto.

Si ante los problemas que puedan surgir la empresa reacciona, ofrece contacto, solución cuando existe la posibilidad y una comunicación activa con la audiencia, se debe tener en cuenta que su reputación estará reforzada.

Como en todo, cuando alguien se queja piensa que lleva razón absoluta, pero a veces pide imposibles. Ponemos un ejemplo. Si el producto para poder ser devuelto debe estar en el embalaje original, pero tratan de devolverlo sin él, obviamente se estará quebrantando una de las clausulas y no será posible realizar la petición. De ahí que las quejas haya que atenderlas inmediatamente, pero cumpliendo protocolos y procesos. No siempre se trata de decir sí, sino de defender la postura y la errata también del consumidor.

Muchas empresas han entendido esta parte de la exposición online y ha apostado por contratar profesionales y planes de reputación y marketing para sus marcas. Sin duda hoy hay que estar online, llegar a cualquier persona que busque lo que ofrecemos, pero hay que hacerlo bien. Sin esta última premisa, cualquier esfuerzo personal, económico o laboral servirá de bien poco. Creételo, la red tiene una oportunidad, pero hay que aprovecharla bien y al máximo. Y sin una estrategia de actuación clara en términos reputacionales, el fracaso es casi seguro.

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